КАК УСПЕШНО  ПРОДАВАТЬ МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ

 Памятка  для врача

  Сфера медицинских услуг очень обширна. В этой памятке я затрону  довольно узкий аспект, связанный с психологией общения врача и пациента.    

   Для начала представлюсь. Ким Артур Николаевич. На момент написания этих строк - я у же  более 33-х лет  врач, из которых более 20-ти, я в платной медицине.  Первые 10 лет после окончания мед. института  моей основной специальностью была  хирургия, в которой  я достиг определенных успехов и   был очень  востребованным специалистом в своей родной …первой городской…, но судьба распорядилась таким образом, что  увлечение молодости  - китайская медицина и более позднее увлечение – мануальная терапия – стали моей основной специальностью.  Сегодня я уже остеопат и специалист китайской медицины в одном лице,  кандидат медицинских наук, имеющий успешную практику с очень  плотным графиком и не низкими ценами,  имеющий своих последователей, для которых на регулярной основе веду семинары по Традиционной китайской медицине и делюсь своим опытом комбинирования акупунктуры с остеопатией.  Так что могу,  и главное,  хочу поделиться своим опытом того как правильно выстроить  отношения  с пациентом, чтобы ему не было жалко платить, а Вы бы приняли оплату достойно с чувством хорошо выполненной работы.

     А тема, между прочим,  очень актуальная. Работать то нас учили, а деньги брать  - нет.  Мне не раз приходилось видеть,  как врачи тушуются и  прячут  глаза,  когда речь заходит  о деньгах.  Кстати я обратил внимание, что  так поступают люди, которые  долгое время  работали за зарплату.  Видимо вырабатывается привычка – работа в одном месте, а деньги только в  кассе бухгалтерии.    К тому же в подсознании у многих сидит страх перед деньгами.  Еще с советских времен  в мед. институтах  было заведено  говорить студентам  о том,   что      брать деньги нехорошо и даже опасно. Думаю, что и сейчас студентов не учат  брать деньги. И еще – ведь на самом деле сажают…    И это накладывает определенный психологический отпечаток и поэтому  врач «стесняется»   говорить о деньгах.  О болезни, о лечении, о перспективах  и  прогнозе   – пожалуйста, а вот об оплате – глаза отворачивает.

     Отсюда  совет:  не стесняйтесь  говорить с пациентом об оплате вашего труда.      Об этом, конечно,  не  надо говорить в первую очередь. Этим   лучше завершить консультацию, а еще лучше  заговорить об этом после завершения первой процедуры, когда пациент успеет оценить ваш профессионализм.   эффективность лечебных действий и то,  каких усилий с вашей стороны это стоит.  Говорить об оплате нужно обыденно, не отворачивая глаз от пациента, но и не пытаясь загипнотизировать  его.  Акцентирую внимание на слове   «обыденно» - для Вас это всего лишь рабочий момент.   

    Наступит время, когда   для Вас  эта тема перестанет быть актуальной.     Как   только вы заполните свой рабочий график за счет   обращающихся к вам по  рекомендациям, успешно пролечившихся у вас пациентов.   Будьте уверены, что вместе с рекомендацией они проинформируют и о предстоящих расходах.  Но если, визит «случайный», то поговорить об оплате  нужно будет обязательно.  

     Как сказал один популярный психолог «денег в мире много, но движутся они между людьми». В нашем случае оттого, как  сложатся  наши отношения с   пациентом (каждым пациентом) будет зависеть финансовая  успешность вашей практики.

Логика очень проста: пациент хочет выздороветь и  готов платить,  врач хочет заработать  и должен уметь лечить. Нужно только,  чтобы «сделка не сорвалась».   «Умение лечить»  это и есть «товар»  Но одного умения лечить мало. Нужно чтобы сложилась комфортная психологическая  атмосфера во взаимодействии врача и пациента, иначе «продажи» не будет. 

   Самое главное, это  вызвать доверие пациента. А для этого нужно сразу же наладить контакт. С чего начинается общение врача и пациента – с опроса, а до опроса с приветствия.   А  вот диагностика начинается с осмотра, который  следует вести    уже  с того момента, когда  пациент только входит в ваш кабинет, а еще лучше если Вы можете наблюдать как он (она) только встает с дивана (кресла) и направляется на прием.  Гримаса боли при вставании, неуверенная походка, прихрамывание, особенности осанки и многое другое можно разглядеть за этот короткий промежуток времени.   Опрос и осмотр в последующем будут   вестись целенаправленно, вы сэкономите время, а пациент отметит Ваш настрой на эффективную работу.

    В Китайской медицине есть такая рекомендация: «Задавать  правильные вопросы».  Это не просто «вопросы по существу», они еще должны быть сформулированы таким образом, чтобы требовали односложного ответа «да или нет». И если ответов «да» будет больше чем «нет» и, особенно, когда  вопросы будут как бы   ниоткуда, то это вызовет изумление у пациента, а вы получите заслуженный бонус в копилку благоприятной психологии отношений.

   Но откуда взять эти вопросы? Для этого нужно быть профессионалом – вот и все. 

 Приведу пример.  При осмотре  я вижу, что у молодой еще женщины,  сухие волосы, а ногти истончены и имеют белесые полоски.   В китайской медицине это признак Недостаточности  Крови Печени – состояние, при котором могут быть скудные менструации, приступы болей  в висках совпадающие с месячными  или с изменением погоды, судороги в мышцах.  По каждому из ожидаемых симптомов и следует  задавать вопросы. Более половины ответов будут «да».

     Очень информативны признаки языка. Например, более красный кончик языка, говорит об эмоциональном напряжении. А если при этом  края языка красные, то переживаемые эмоции скорее из разряда раздражения и гнева. Но если при этом человек выглядит спокойным, то это сдержанный гнев и можно спросить  так – «Сдерживаться часто приходится?» - и услышать  утвердительный ответ. И таких моментов в осмотре, опросе, остеопатических тестах очень и очень много.     

  При осмотре и обследовании пациента не стесняйтесь рассуждать вслух.    К примеру, более низкое плечо и лопатка, выпирающее на этой же стороне ребро у грудины,  меньшая  грудь на этой же стороне – все это признаки перенесенной в детстве пневмонии - плевральные напластования сдерживали рост костного скелета.  

     Осматривая пациента,   озвучивайте каждую диагностическую находку и комментируйте  проводимые тесты.  Негромко,  больше  для себя: «а-ха!  - правое плечо ниже,  правый сосок ниже, лопатка справа крыловидная и тоже ниже и …  при вдохе правое легкое отстает… позвоночник вверху наклонен вправо, как результат сколиоз и  напряжение в пояснично-крестцовом сегменте справа  – понятно -  откуда «ноги растут» у этой боли в правой ноге… пока мы там вверху легкое не расправим, здесь внизу напряжение не уйдет… а нет ли напряжения со стороны органов внизу живота? … та-а-ак подвижность висцеральных тканей ограничена – это тоже  может иметь значение…,   теперь посмотрим, грыжа существенная?  – корешковые знаки  - не выражены; ляжем на бок…  тест на раскрытие – «боль меньше?» - Да…   корешок значит все-таки налип -  это посерьезней – но это решаемо… и т.д. ».    Я экстраверт и озвучивание проблемы помогает понять ситуацию и рождает решение. Но это слышит и пациент.

     Когда ситуация  становится понятной и  решение созрело, его  нужно  озвучить. Можно не вдаваясь в подробности – «Ситуация мне понятна и я знаю что делать» - и так как вы уже озвучивали сам процесс диагностики, то пациент уже успел что-то понять, то он может принять и такое заключение, но если он/она попросит объяснить, что произошло и что вы собираетесь делать – нужно объяснить.  Просто, популярным языком, но  доходчиво и уже в процессе выполняемой процедуры.

    Я остеопат и специалист акупунктуры в одном лице. Обе технологии хороши тем,  для каждого действия можно легко подобрать контрольный тест. Допустим,  объем сгибания колена до и после выполнения техники миофасциального релиза четырехглавой мышцы бедра.  Озвучьте результат теста и если  результат того стоит, обязательно обратите внимание пациента/пациентки  на это. И так каждый шаг по ходу процедуры.   

    Акупунктуру хорошо контролировать по пульсу. И тоже можно озвучить: «Пульс уже не Скользкий или все еще Скользкий… добавим иглы  в точки… а теперь – то, что надо» (но только, если действительно это  ТО,  ЧТО НАДО !!!).   

   Если все сделано правильно,  пациент почувствует облегчение, уже в первую процедуру.  В моей практике   такое каждый день.   Уверен ,  это  возможно во всех медицинских специальностях.

    И еще, хочу  подчеркнуть.  Ваша главная цель не понравиться пациенту, а оказать   существенную помощь. А для этого нужно просто хорошо делать свое дело.  И  добрые отношения с пациентом  сложатся как само собой разумеющееся . Это важно, прежде всего,  для успешного лечения. А за успешное лечение и с деньгами расстаться не жалко.

     Но, конечно же, бывают  и неудачи. Не так много, но бывают.  Но претензии о затраченных деньгах бывают значительно реже.   Если человек, умеет и  старается, но  не достигает нужного результата– это понять можно.    

    Но все же,  как себя вести, если ваши действия   не оказались столь успешными,  как ожидались.    

    Алексей Иванович Фалев, на семинарах по ТКМ  которого мне посчастливилось участвовать, говорил: «Каждая новая процедура это новый больной».  То есть каждая новый приход пациента должен начинаться с осмотра и наблюдения точно так же, как если бы он пришел в первый раз.  Вы просто выходите в коридор и приглашаете следующего… Затем наблюдаете и конечно же успеваете заметить…  и  недовольство  тоже.  

      В разговоре  с отрицательным  оттенком  лучше брать инициативу в свои руки.  Поверьте,  лучше спрашивать, чем оправдываться.  И это просто рабочий момент, потому что  на самом деле важно разобраться и  наметить дальнейшие действия.

    Можно начать так: « Вижу, что  Вам не очень…   В прошлый раз  после лечения Вам  же стало лучше.     Расскажите, пожалуйста,   что было, начиная с того момента, когда вы вышли от меня    до сегодняшнего дня».  Зачастую выявляются обидные  обстоятельства типа  – «Так себя хорошо чувствовал,  что позволил себе поковыряться в саду / вызвали на работу /  пришлось потаскать тяжести/ и пр.».  Из этого последуют рекомендации по режиму и это снимет психологическое напряжение.    

     Но далеко не всегда пациент виноват в том, что ему не стало лучше и   в любом нужно  просто разобраться в ситуации. Неудачи хороши тем, что заставляют искать, еще раз проанализировать имеющиеся сведения,  изменить стратегию и    лечебные действия и прийти к ремиссии  болезни.    Преодоление неудач это способ  интенсивного профессионального развития.  Не ошибается только тот, кто ничего не делает.  Но если из ошибок не извлекать уроков и во время не исправлять их – грош цена такому опыту.   

      В чем суть  большинства   противоречий и конфликтов в отношениях между врачом и пациентом.   Пациент приходит за ВЫЗДОРОВЛЕНИЕМ или хотя бы стойким улучшением.  Именно это и есть тот  «товар», который он собирается приобрести.   Я часто слышу: «Бог с ними, с деньгами. Лишь бы помогло». А врач выставляет на прилавок «УСЛУГУ» - работу, которую он выполняет и  считает, что ему должны заплатить за затраченные силы и  время и что  никаких гарантий  по поводу положительного результата он не давал.   Для диагностических процедур это положение вполне справедливо, но диагностика это всего лишь важный этап  взаимодействия  врача и  пациента. Главное, чтобы лечение оказалось успешным. Только тогда  окажется, что   «покупатель приобрел  нужный товар, который ему и предлагали вначале. А иначе – обманули !

    Вывод, который из этого следует,  очень прост. Делайте свое дело хорошо и будьте человечны и  добры. Поставьте во главу угла успешный    результат лечения, а деньги поставьте на пути к этому, как непреложное условие ваших взаимоотношений  с пациентом.    Если вы уже работаете в коммерческом медицинском центре, то вполне понятно, что  люди обращаются   за ПЛАТНОЙ  услугой  и хотят  ВЫЗДОРОВЕТЬ.             

      11.09.2013